Francisco Guardeño Roldan
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Una de las maneras de tratar las quejas ante un cliente es mediante la fórmula del regalo. Tenemos que llegar a sentirnos tan cómodos con la idea de que una queja es un regalo. Cuando alguien nos expone una queja debemos aceptarla de buen grado como si se tratase de algo de gran valor.
“ Una queja es un regalo”
Los pasos son los siguientes:
Decir <<gracias>>.
Explicar por qué aprecia la queja.
Disculparse por el error.
Prometer hacer algo con respecto al problema inmediatamente. Compromiso.
Solicitar la información necesaria.
Corregir el error rápidamente.
Comprobar si el cliente está satisfecho.
Prevenir futuros errores.
DECIR GRACIAS
No piense si la queja del cliente es o no legitima. Simplemente considere la queja como información valiosa, como un regalo.
Su agradecimiento debe ser natural y espontáneo.
Asegúrese de mostrar un lenguaje corporal, contacto visual y una sonrisa amable ante una queja.
EXPLIQUE POR QUÉ APRECIA LA PROTESTA
Decir simplemente gracias puede parecer vacío. Tiene que cualificarlo diciendo algo acerca de cómo el conocer la protesta le permitirá ocuparse mejor del problema.
PIDA DISCULPAS POR EL ERROR
Tras agradecer la queja, pida disculpas. Ahora conoce la queja. Demasiadas personas empiezan el intercambio disculpándose, generalmente antes de que los clientes hayan tenido la oportunidad de explicar los detalles. Ocasionalmente cuando se disculpe utilice el <<yo>> lo más posible, en lugar del <<nosotros>>.
PROMETA HACER ALGO CON RESPECTO AL PROBLEMA INMEDIATAMENTE.
Al prometer al cliente que vamos a solucionar el problema inmediatamente, los clientes se sienten más relajados porque saben que se va a hacer alguna cosa.
SOLICITE LA INFORMACION NECESARIA
Pregunte sólo lo que necesita saber. Pregunte qué puede hacer para que se sientan satisfechos, o pregunte si se sentirían satisfechos si hicieran algo específico por ellos que tenga que ver con su problema.
CORRIJA EL ERROR INMEDIATAMENTE
Haga lo que dijo que haría. Las respuestas rápidas indican que se toma en serio las necesidades que suscitan la protesta.
COMPRUEBE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Realice un seguimiento. Vuelva a llamar a su cliente para averiguar lo que sucedió. Pregúntele directamente si están satisfechos con lo que hizo por ellos. Dé las gracias una vez más por sus protestas. Ahora ya son socios.
PREVENIR ERRORES FUTUROS
Informe a toda la organización de la queja presentada para que se pueda prevenir este problema en el futuro. Modifique el sistema sin apresurarse a culpar a los demás, penalice a los procesos, no a la gente, no pregunte ¿el quién sino el porqué y el cómo?.
